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대전일상/시사ㆍ사회

대전 120 콜센터 - 대전광역시에 대해 궁금한 것은 무엇이든 해결해 드립니다.





대전광역시에 대한 것이라면 어떠한 것이든 궁금증을 해소해주는 콜센터가 있습니다.
요즘이야  왠만한 곳엔 콜센터가 다 있다지만... 몇년전만 해도 흔한 일은 아니었습니다.
더구나 사기업이 아닌 지방자치단체가 콜센터를 운영한다는 것은 공공서비스의 혁신이었습니다. 

시민들의 각종 민원을 신속하고 꼼꼼한 해결하기 위해 고민해 오던 대전광역시는 
2006년에 기관을 찾아오지 않더라도 전화를 통해서
시정에 관한 궁금증과 민원을
해결할 수 있도록 하기위해 120 콜센터를 개설하였습니다.
2007년에 개소한
서울의 다산 콜센터 보다 1년이나 빠른 것이었습니다.
 
그 후로 4년이 넘는 시간동안 아침 6시부터 밤 12시까지 하루 18시간 1년 365일을 쉬지않고
대전광역시의 민원해결을 위해 최일선에서 최선의 노력을 기울이고 있습니다.

그동안 궁금했던 대전광역시 120 콜센터의 숨은 주인공들과 업무하시는 모습을 소개해드리겠습니다.

<정문의 모습입니다. 저문을 열고 들어가면 바로 콜센터가 있습니다. 위치는 시청 2층 민원실 옆에 있습니다.>

<문을 열고 들어가서 보이는 전경입니다. 생각했던 것보다는 많이 좁아보였습니다.
좀더 넓은 곳으로 이동해서 업무환경이 좋아져야 할 듯 합니다. >

<업무보시는 모습입니다. 집중... 집중... 헤드셋이 왠지 멋져보입니다. @@>


<길안내를 하시는 중인듯 합니다. 버스노선 안내, 건물위치 문의, 쉴틈이 없으시네요...
이외에도 각종 민원안내, 담당부서 연결, 관광지 안내, 돌발성 질문들 까지...
수없이 많은 업무내용이 있고, 또 다 알고 있어야 한다고 합니다. 대단들 하시다는...>

<보이는 것처럼 커다란 메모장은 필수라고 합니다. 질문내용을 기록하고, 인터넷으로 찾은 내용
메모해두고, 어떻게 해결했는지도 계속 기록... 기록... 물론, 상담 내용이 녹음이 되긴 하지만
이렇게 바로 바로 메모를 하지 않으면 상담할 때 어렵다고 합니다.
4월인데도... 추워서 저렇게 중무장을... 추워도 실내 난방은 안해줍니다.
에너지절약을 공공기관이 앞서서 해야하기 때문에... 밖이 더 따듯하더군요 ㅜㅜ>

<남자 상담사 분들도 있습니다. @@
근무 인원이 상담사 19명에 스텝3명으로 구성되는데... 그중에 남자분도 있네요...
여자분들만 있을거란 편견은 버리세요... 남자들도 상담 잘합니다.
저 역시도 주말에 청소년전화 1388 상담 자원봉사를 하지만...
일반 분들중에 남자라고 은근히 싫어하시는 분들 있는데... 그러지 말아주세요.>

<각종 정보와 업무관련 공지물들이 붙어있는 알림판 입니다.
'나와유'도 중앙에 떡하니 자리잡고 있네요... ^^
4,5월에는 행사가 많아서 전달사항도 많고, 숙지해야할 것들도 많이 있습니다.>

<장비들... 일반 전화기랑은 조금 다르게 생겼습니다.
제 경우엔 군에서 통신단에서 근무했기 때문에 낯설지는 않은데...
교환병들이 쓰는 장비랑 비슷하게 생기거나 같은 장비들 이네요.
왼쪽의 전화기는 잠시후 자세히 알려드리겠습니다.>

<전화기에 딸린 부속장치인데요... 음량을 조절하고,
잠시 음소거를 시키거나, 헤드셋의 조절에 쓰이는 장치입니다.
뭐... 이것도 거의 많이 보던 거네요 ^^>

<전화기의 액정입니다. 다기능 키폰이라고도 하는데... 암튼 좋은 전화기 입니다.
벨소리 대신 오른쪽 빨간 램프로 수신을 알려주죠...
콜센터 내부에 전화기 소리는 거의 없다고 생각하셔도 됩니다. 오히려 조용하죠... ^^>
 
<콜센터의 상징, 헤드셋! 저 헤드셋을 통해서 시민들의 궁금증과 어려움을 해결해줍니다.>

<매뉴얼이 있었습니다. 당연한가요? 업무를 잘 모르는 저에게는 너무 신기했습니다.
자체적으로 개발한 메뉴얼이라고 설명해 주면서 매니저님이 뿌듯해 하시더군요...
그도 그럴것이... 다른 지자체의 벤치마킹 1호 대상이었다고 합니다.
아래에 보시면 알겠지만 문어체가 아닌 구어체로 하나하나 상세히 만들어서...
잘 모르는 제가 봐도 쏙쏙 이해가 될 정도였습니다. >

<이런 매뉴얼은 경험과 데이터가 쌓여야만 나오는 건데... 대단합니다.
이 외에도 하루에 30분 정도씩 매일 교육을 실시해서 매뉴얼에 없는 돌발성 질문과,
새로운 시정에 대한 내용들을 숙지하고 있다고 합니다.>

이 날 안내를 담당해주신 매니저 '이진'님이 보여주신 자료에 의하면...
생활안내 이외에... 특이한 상담 내용들도 꽤 많은데... 몇가지 예를들면...

+ 여자친구에게 프로포즈할 장소와 꽃을 추천해 달라는 문의
+ 뿌린대로 거둔다 라는뜻의 사자성어?
+ 소주 이름중에 오투린의 의미?
+ 로또 당첨번호 문자전송 요청
+ 천안함의 무게
+ 4월말이면 반팔을 입어도 되는지?
+ 은행 볶는 방법 문의


정말 무엇이든 해결해 준다는 말이 빈말이 아니라는 생각이 팍팍 듭니다.

<마침 교육이 이루어지는 모습을 지켜볼 수 있었는데요...
한분이 실제로 전화를 받으면 다른 한분이 차근차근 옆에서 코치를 해주고 계셨습니다.
신입 상담사의 경우 이렇게 1대1 교육을 진행한다고 합니다.>

<아까 위에서 보여드린 색다른 전화기의 사용모습 입니다. 바로 영상통화용 특수 전화기 입니다.
대전광역시 120 콜센터 에서는 이렇게 언어 장애인을 위해서 수화를 이용한 민원 안내를 하고 있습니다.
별거 아닌거 같지만, 이런 소수를 위한 작지만 큰 노력이 대전광역시의 힘 이라고 생각합니다.
무지개 프로젝트, 서민대출, 원도심 활성화, 장애인 콜택시 등의 실질적인 복지 정책들이
행복지수 1등을 만드는 대전시의 보이지 않는 힘이 아닐까요?>


<상담원분들 위로 보이는 큰 모니터 보이시나요?>

<콜센터 현황판 입니다. ^^ 자리비움은... 야간 근무자들...>

 취재 당일 소화한 콜이 1200콜이 넘습니다. 19명이 총 상담사 수니까...
그중 낮 근무자가 14명정도.... 대략 상담사 1인당 85콜 정도 소화한다고 보면 되겠습니다.
정확한 통계는 아니지만 취재당일의 집계니까 유추해 생각하시면 됩니다.
하루에 대략 100번 정도 전화를 받고 상담을 한다는게 쉬운 일일까요? 결코 그렇지 않습니다.
앞으로 인력도 확충하고, 공간도 넓어져서 수화로 민원을 해결하는 것처럼
특화된 시민고객 서비스가 더욱 활성화 되기를 기대해 봅니다.



보이지 않는 곳에서 각종 민원해결과 생활정보를 제공하며 시민의 편의를 위해서
아침 6시부터 밤 12시까지 1년 365일 쉬지않고 노력하는 <대전 120 콜센터>!

대전 120 콜센터 상담사분들처럼 자기가 맡은 분야에서 묵묵히 맡은바 최선을 다하는
분들이 있어서 대전은 점점 더 살기좋은 도시로 거듭나는게 아닐까요?

<대전 120 콜센터> 아자! 아자!


이용방법 - 전화기 들고, 120 누르고, 궁금한 것 물어본다. 끝! (간단하죠? ^^?)

http://www.daejeon.go.kr/info/120/1201/index.html





  • 저녁 6시가 되면 문을 닫는 여느 민원실과는 달리 이곳은 오전 8시부터 오후 10시까지 365일 연중무휴로
    이용이 가능한 「365 언제나 경기도청 민원센터」가 수원역 2층에 개관하였다고 합니다.
    직장인의 경우, 점심시간이 아니면 근무시간에 동사무소나 구청을 방문해야 하는 고충을 덜어주어 너무 좋은 것 같아요 ^^
    관련 트랙백 엮고 가겠습니다. ^^